サービス業の方必見！観察力と表現力を磨くことがとても大切

こんにちは。インファクト鵜沼です。

最近友人の飲食店の開店が続いています。

その中でサービスというものを改めて考えてみたんです。

そうするとサービス力のある人間は少しマーケティングを学ぶだけで売れる人になるなということ。

今日はボクが10年以上携わってきたサービス（接客）というものを通して感じている事、サービスとマーケティングは似ていて、そのためには観察力と表現力を磨くことが必要だということを書いてみたいと思います。

観察力

観察力…お客様を観察し、不便・不満・不安を取り除く。

ボクはそう捉えています。

そこには気づきやニーズを感じ取る能力が不可欠です。

サービスの現場で考えた時に、ニーズには大きく分けて2つ、小さなニーズと大きなニーズがあると思います。

小さなニーズとは今、その瞬間瞬間にお客様が「こうしたい」「こうだったら良いな」と思っている事。

お水が欲しいとか、取り皿が欲しいとか本当に簡単な事。

でもこれを先読みして、お客様に言われる前に行動すると「わかってくれてるな」とか「流石だな」って感じて頂ける。

小さな不便や不満や不安を先読みする力。これはテーブルの上やお客様自身、そして場の空気をよく観察する事から始まります。

一方大きなニーズとは「今日その場をどんな場にしたいか。」要するに「どんな体験をしたいのか」ということと、お客様が想像しえなかった価値や体験をプラスして提供すること。

簡単に言うとニーズのように「して欲しいこと」ではなく「そう！これが体験したかった！（欲しかった！）」とお客様自身が気づいていなかった価値や体験を提供すること。

この二つのニーズを考えて生み出す力。

例えばこれは商品を作る上でも企画力や編集力に値するものです。

小さなニーズは安心感を、大きな（見えない）ニーズは満足感や感動のために必要なものです。

それを生み出すために自分達のお客様を観察するということがとても大切なことだと思います。

表現力

ここでいう表現力とは言葉です。

でもこの言葉でしっかりと価値を伝えることでモノの価値を高めることが出来ます。

身振り手振りの動作も表現力に入りますが、サービスの最中はもちろん、広告やホームページで氷の上を華麗に舞うフィギュアスケート選手のように全身を使って豊かな表現は出来ません。

だから言葉が大切になります。

お料理やワインの説明をする時にウソでも誇張するでもなく、お客様がお料理やワインを楽しめるための説明をする。

サービスマンに求められる能力です。

お料理やワインは変わっていないのに価値を高めることが言葉には出来るのです。

しかも言葉はタダです。

言葉の表現力はホームページやSNSなどの投稿でも有効になります。

【買う】ということは【価値を伝えることで共感したという事】、逆を言えば【売る】ということは【価値を伝えて共感してもらうこと】です。

言葉一つで商品や写真の価値を高めることが出来るのです。

そしてその価値にお客様は共感して下さるのです。

観察力と表現力を磨くには？

観察力と表現力の大切さをご理解頂けましたでしょうか？

この２つの力が【企画→商品→売る】というところまでに必要な力なのです。

では観察力や表現力を磨くにはどうしたら良いか？

それは感性を高めることです。感性には後天的感性というものがあります。生きていく中で身につける感性です。

本を読んだり、音楽を聞いたり、映画を見たり、舞台や落語なんかも良いかもしれません。

その中で好きなモノをピックアップし、言葉の表現を注意深く意識して五感を研ぎ澄ませて触れてみて下さい。

聞きなれた音楽でも、一度見た映画でも必ず気づきがあるはずです。

意識をすることで言葉の表現や、演者の動作や心模様などを観察して、そこで表現しているモノに自分なりの答えが見えて来るはずです。

それで良いんです。

文化的なことに触れる時にそういう思考で触れるクセをつけるということが大切だから。

その視点や思考をお客様にも反映してみるということが新たな価値に繋がるのですから。

まとめ

観察力や表現力のトレーニングってホント難しいんです。

受け取って下さるお客様の感性も千差万別だから。

だからこそ色々な人に会い、色々なモノを見て、色々な話を聞いて、色々な感性を知ることが大切なんです。

でもそれは人としても成長出来ることだと思うので意識して継続してみて下さい。

必ず人生やビジネスに役立つ時が来ます。

ではでは感性溢れる良い週末をお過ごしください。