お客様の声は気付いていない自社の魅力が詰まっている!
こんにちは。金曜11:45分から土曜の11:45分、この時間に引っ越してきました。インファクト鵜沼です。
改めて宜しくお願い致します。
今日のブログは「お客様の声は気付いていない自社の魅力が詰まっている!」ですが、ボクも旅館時代はお客様の声を凄く大切にしてきました。
お客様の声というと「ニーズ」のように思いますが、ボクが思うお客様の声というのは「感想」です。
旅館であれば宿泊してみてどう思ったか、飲食店であれば利用してみてどうだったか、製品であれば使用してみてどうだったか、の感想です。
他人から見た自分って「そうか、そういう風に思っていたのか」と自分と他人の認識が違う事の方が多いと思いませんか?
企業も同じで、自社の事って自社だけでは気づけない事もたくさんあるんです。
そんな時にお客様の声、例えば「アンケート」がそうです。このアンケートの声に目を通すことで、自分達が気づけなかったことに気づかせて頂けることがあります。
今日はその辺を書いてみたいと思います。
- ニーズと感想の違い
- 魅力とは誰にとって魅力かということを考えることが大切
- まとめ
ニーズと感想の違い
ニーズとはお客様が求めること。需要や要求のことです。
一方感想とは使ってみて心に感じたことです。
これは同じようで違います。使う前から生じるのがニーズで、使った後に生じるのが感想です。
もちろん使った後の感想で「〇〇が△△だったら…」というようなニーズも起こります。
使う前から生じるニーズはサービスや製品を考えるプロである供給側がお客様の利益を考えて作り出すもの。
ここに素人である使う側の意見の方が優れているということはありません。
※語弊が生じてはいけないので書きますが、プロ=使用するお客様のことを考え、技術やデザインに優れた知識や経験を持つプロという意味で捉えた場合です。
そういったプロが考えたものでも実際に使ってみると不便や不満があるのは、好みや認識の差で生じるのが当然です。
当然感想としては褒められる事、ミスやクレームなどに対する意見の両方があります。
褒められる事というのはそれが今現在のサービスや製品の魅力です。正にお客様の声に魅力がつまっています。
これはスタッフや技術者のモチベーションにも繋がります。
ですが、クレームやお叱りの声は改善や修正のネタの宝庫です。チャンスなんです。
クレームやお叱りというのは出来れば欲しくないけど、改善すればそのほとんどは魅力に変わるのです。
とここまでは当たり前のことを書きましたが、ここで魅力という上で大切にしなければならないポイントというものも存在します。
魅力とは誰にとって魅力かということを考えることが大切
ミスやクレームの全てを改善すれば良いかというとボクはそうじゃないと思っています。
これは旅館時代に毎日100枚近く頂くアンケートを見てきたからわかるのですが、お客様の意見というのは「その方から見た角度」ということを忘れてはいけないのです。
もちろんお客様の視点というのは最優先すべき事項だと思っています。改善し得ることは改善しなければならないと思っています。
ですが自社のことも考えなければなりません。
ブランド、コンセプト、ターゲット、オペレーション、経費など経営に関する様々な角度から考えなければならないんです。
お客様の声というご意見を聞くのと、お客様の言いなりになることは違うんです。
あくまでもお客様、企業、そこで働く人、この三方が「良い」という考え方が大切なんです。
企業が提供するサービスや商品とはお客様のためにあるのはもちろんです。当たり前の話ですが、お客様がいなければ経営というものは成り立たない。
ですが自社のサービスや商品とは、それを通じてお客様に何らかの価値や幸せを提供するものです。
1000人お客様がいて、999人にご満足頂けているとして、その内の1人の意見で三方の内の1つでも幸せの循環が崩れるのであればそれは良い循環とは言えないのです。
たった1人の意見を大切にしなければならない時と、たった1人の意見を大事にしてはいけない時があるとボクは思うんです。
極端な話をすれば「税金が何に使われているかわからないから税金を止めろ!」と言って税金がなくなることはありません。払わなければ国自体が崩壊してしまうのであれば本末転倒ですし、その火の粉は循環して自分に降りかかってくる。それと同じです。
お客様の声を自分達のサービスや商品は誰の喜びや幸せに繋がっているのかの基準を明確にしなければならないということです。
改善や修正はそういった基準をもって精査する目を持たなければならないということです。
まとめ
日々たくさんのアンケートを見ていると色々なご意見や改善点が出てきてうんざりすることもあるかもしれません。
でもそれを止めてしまえば良い循環は起こらない。
水は循環をしているからこそ淀みませんが、循環を止めてしまえばあっという間に淀むのと同じです。
例えばネガティブな発想というのも、不安要素を見つける才能と捉えればどうでしょう?
短所は転ずれば長所になる。人も企業も同じなんです。
お客様から頂いた良い意見も、些細なお叱りも社内で共有し循環させ、お叱りは自社の文化と照らし合わせて改善する。
よくお客様の声というのは財産だと言われますが、財産にするもしないも頂いたお声に誠意をもって応える企業側の姿勢にあるんです。
小さな改善の積み重ねが、気づけばいつしか自社の魅力になっている。お客様の声に魅力が詰まっているというのはそういうことだとボクは思います。
お客様の声と向き合った日々を懐かしく思いながら考えたことはそんなことでした。
インファクト編集部
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