お客様の声をいただく時におさえておきたい３つのポイント！

こんにちは。インファクト鵜沼です。土曜日のお昼いかがお過ごしですか？

前回のブログ「お客様の声は気付いていない自社の魅力が詰まっている！」の関連記事を書きます。

お客様の声に代表されるアンケート。

そんなアンケートを作る時、使う時のポイントを３つにまとめてみました。

紙のアンケートをイメージして書いてありますが、WEBのアンケートにも共通することもありますので最後まで読んで参考にしてみて下さい。

1.喜びの声を聞く

アンケートでよくあるのが「お気づきの点、ご意見をお書きください」という文があって空欄があって書き込めるようになっているもの。

でもこれだと殆どがクレームやお叱りの声だらけになってしまう。

そういう意見が多くなるとスタッフがアンケートのご協力のお願いをする時にお願いしたがらなくなる。

「お客様の喜びの声をお聞かせください」にするとお客様は良かった点をたくさん書いて頂けます。

そうするとスタッフのモチベーションも上がるし、率先してアンケートのお願いをする。

そしてその喜びの声で自分が褒められるかもしれない、褒めてほしいと思えば頑張るわけです。

お客様とスタッフの間で喜びの循環が生まれます。

稀ですが「喜びの声なんかない」「クレームはどこに書くんだ」「この文言はおかしい」というコメントも頂きますが、叱られるためにアンケートを頂くわけじゃないし、きちんとその後に良くなかった点を書いて下さるので大丈夫です。

前回のブログではクレームやお叱りの声はチャンスだと書きました。

「お客様の喜びの声をお聞かせください」と書くとチャンスが来ないんじゃないだろうか？と思うかもしれませんが、きちんとご意見も頂けます。

そして、怒りにまかせて書いた文ではなくなるので、受け取る自分達もご意見を素直に冷静に受け入れることが出来ます。

2.情報化出来るようにする

氏名、住所、年齢や、どういうメンバー構成で来たのかなど自分達の商品やサービスはどんな方に喜んで頂けているのかを知ることが出来るアンケートにするのが肝要です。

個人情報も含みますので取扱いには十分留意しなければなりませんが、一度ご利用頂いたお客様との繋がりを生み出すもの＝財産になりますので情報化・データ化出来ることが必要なんです。

そして匿名化はしないこと。

SNSでもTwitterのような匿名で投稿出来るものは無責任な言葉が多く見られます。

ですがFacebookのような基本本名で投稿するSNSにはそういったものは殆どありません。

自分の名前を書く事でご意見に対しての責任がどれくらいあるのか？ということもご意見を参考にする上で必要なことですので、ここも押さえておきたいポイントです。

3.安心して書いて頂ける環境をつくる

個人情報保護法のような法律もあるし、個人情報の取り扱いにはお客様側も敏感なので個人情報をを書くという事に抵抗のある時代です。

「どういった目的で使うのか？」「〇〇以外には使わない」ということも明記しなければならないポイントです。

それとアンケートを書く上での環境整備も必要です。

例えば飲食店の場合、テーブルにアンケートを設置した時に紙がしわくちゃだったり、ボールペンのインクが出なかったりでは書く気が失せるのは実体験としてみなさんも感じるのではないでしょうか？

その他書いて頂いたアンケートの保管場所なども他のお客様の目に触れない場所を社内でしっかりと決めなければなりません。

そういったアンケートを安心して書いて頂ける環境を作るというのもポイントです。

まとめ

いかがでしたか？

アンケートはお客様から頂ける情報源と共に、お客様と同じように扱わなければならない大切なものです。

ですがそこから得るものはたくさんあります。

そして大切なのは、アンケートを頂いたことに感謝することです。

感謝の御礼としてアンケートを書いて頂いた御礼を別の形でお客様に還元するのも１つですし、何より「ご協力ありがとうございました」の一言が一番大切です。

そしてアンケートのご意見に一喜一憂しないこと。

お喜びの声もお叱りの声も真摯に受け止め、今の自分達を知り、未来のお客様のためにその声を使う事。

それ自体がお客様への感謝のカタチとなんだとボクは思います。