BtoB業種の方必見!「お客様の声」を頂くとき、どんな質問をするべき?
そもそも、「お客様の声」をなぜ載せるべきなのか?
- 自分たちが語る会社やサービスの内容や強みをリアルに裏づけてくれる
- 自分たちが語る会社やサービスの内容や強みをより具体的に説明してくれる
からです。
具体的な例をみてみましょう。わかりやすく見るため、まずはBtoCの例から。。。
当社のお客様で「ロケーション撮影が標準対応のフォトスタジオ」がいらっしゃいます。ホームページのサービス紹介で語っていることは、
- ゲストハウスの中の写真館なので、お庭やチャペルなど、どこでも好きなところで撮影ができます!
- 撮影後にゲストハウスで食事ができる!
と強みをアピールしています。
が、これがお客様の声では、
- 「ロケーション撮影で自由に撮影OKとのことだったので、大好きなバイクとペットと一緒に撮る事ができました!」 ←バイクとペットも持ち込みOKなんだ!一緒に撮影できるんだ! ということを具体的に且つ勝手に説明してくれています。
- 「七五三の撮影で使わせいただきました。撮影の後に会食も移動なしでできたことに家族も大満足!最初はホテルでそのような撮影をしようかと思いましたが、ホテルではロケ撮影が別途料金と言われたので、こちらにしてよかったです!スタジオ写真もいいけれど、やはり自然光での子供の笑顔は最高でした!」←こちらからはなかなか言いづらい他社との比較もすんなり言ってのけてくれました。そして、七五三の撮影もロケだといいんだ!という「価値」を伝えてくれています。
フォトスタジオから言われるより実際の利用者から言われた方が、知り合いではないけれどなんとなく信じられる。そう、一種の口コミです。(思い切って太字にしましたが、あたりまえ過ぎましたかね。。。すいません)
どのような質問をして書いてもらうべきか。
BtoCサービスの場合、「感想をください」や「お客様の声」をください、と言っても上記の例のようにわりと出てきやすいです。では、BtoBの場合、どうでしょうか。何も言わずに書いてもらうと。。。どうしても抽象的になりやすいのです。よくありがちなのが、
「迅速な対応で、納期も守ってくれてよかったです。」
・・・ありがちな感じで、あまりリアリティがないですね。納期守るとか、普通といえば、普通ですよよね。
↑は恐らく「対応力のよさ」を言いたかったのでしょうか、読者としてはどいういう声であれば、その「対応力のよさ」を感じるでしょうか。それには、具体性が必要です。
「・・・途中で材料が手に入らないというトラブルが起こりましたが、○○社さん独自のネットワークをフル活用していただき、業界では異例の2日で材料を集めきっていただき、無事当日を迎えることができました。」
どうでしょうか。一気にリアリティが増しました!!(よね?)
まとめると
- 当社とお取引する前はどんな課題があったか。
- 当社とお取引後は、その課題がどのように解消されたか。
- 当社との仕事の中で何か印象に残っている具体的なエピソードはありますか。
- 当社とのお取引後当社に対する印象を教えてください。
など、具体的にシナリオを持って質問してみると具体的な「強み」を他社さんに語っていただくことができるのではないでしょうか。
参考になりましたでしょうか。
皆様もホームページなどには、どんどんお客様の声を掲載しましょう。
インファクト編集部
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