商品・サービスの価値は伝える側が責任を持って伝えよう

こんにちは。インファクト金曜日昼間担当鵜沼です。

秋深し。朝の寒さは冬の装いを呈してきた札幌。寒さは体感して初めてわかるもの。

これは商品やサービスも同じですよね。

体感してその商品やサービスの感想がわかるわけです。

ですが、使う前から商品やサービスの良さが伝わるというのは、伝える方法によってそれぞれ違う認識を持ちます。

認識が違えば価値が変わりますし、認識が変われば行動や結果が変わります。

それは伝える側の伝え方によって変わるわけです。

今日のブログは「商品・サービスの価値は伝える側が責任を持って伝えよう」です。

お客様の感想を大切にしていますか？

お客様の生の声やアンケートなどを大切にすることはとても大切なことです。

お客様の声はそれぞれの認識によって様々です。

「そんなつもりじゃないのに…」というのはお客様の解釈が違っているのではなく、発信する側に「不備や落ち度があった。」ということです。

「この文章をこう取るの？」ということの殆どは、伝えたい本意とは違うように解釈されてしまった。だけの話です。

その認識を作り出しているのは自分達だということを認識することが大切です。

例えば言葉の言い回しや、写真。その他タイミングなども考慮できますが、その殆どは「認識の違い」です。

ですが、お客様の直接の声や、アンケートなどはリアルの声なのです。

ホームページ、SNS、広告、パンフレットなど、伝えたい事を伝えてる「つもり」でも自分達とお客様が文脈（リテラシー）などを共有していないと実際のユーザーの方の認識は違ったものになるわけです。

実際に自分がそんなつもりではなくても、それを見たり、共有している方が違う認識であれば、それが事実なのです。

お客様の声やアンケートはそれを如実に表します。そのものがお客様の率直な意見として謙虚に受け止めるべきなのです。
※もちろん分析し、精査は必要です。

なぜ？どうしてそう思うか？理由を探ることが大切。

自分達という「企業側目線」で見て、それを知っている者、現在それを知る者との間では解り得ない壁が生じることがあります。

自分達が提供したい価値と、味わってほしい価値は、最初から違うものだということを一度ユーザー目線で考えてみることです。

「企業目線」で見ていた性能やモノとしての価値は「顧客目線」で見た時に、ユーザーにとって決定的に違う価値であることを自分達が知らなければなりません。

そのためには一度、ホームページ、SNSの投稿、広告、パンフレットなどをユーザー目線で見てみることが大切です。

人は自分の興味あるものにしか反応しないように、脳が命令を出していると言われています。

赤いものを探せば、毎日通り慣れた道でも新たに赤いものを見つけられるようになるのと同じで「なぜ？どうしてそう思うか？」という理由と意識がなければ脳は新たな情報を手に入れようとしない。

そんな風に出来ているのです。

だから自分で自分達の紹介をする時にはお客様の立場になって、「なぜ？どうしてそう思うか？」をしっかり考えなければならないとボクは思います。

まとめ

技術的なカバーか、リアルでFace to Faceなのかはそれぞれの個人に合わせて良いのですが、あくまでも商品やサービスを受け取る側にとっては、ユーザー目線というものが外せません。

ですが折角頂いたチャンスを逃すのも企業側としては問題視されるべきだと思います。

お褒めの言葉やアンケートのお褒めに関しては素直に「ありがとうございます。」と謙虚に。

お叱りに関しては「なぜそうなってしまったか？」「では次回どうしたら良いか？」と明日への糧に。

お客様が「なぜ？どうしてそう思うか？」

この問いに対してだけは誠実に考えなくてはならないとボクは思います。

お客様の全ての想いを叶えるというのは正直難しい。

だけどそこに新たな商品価値やサービスの向上、伝え方へのヒントが隠れています。

だからこそ自分達の商品やサービスの説明は責任を持って伝える側が責任を持って真意や真心が伝わるように言葉を紡ぐのが肝要だと思います。

そのための方法としては、小学生にもわかるようにわかりやすく、且つその商品やサービスを体験した時の感情が伝わるように伝えること。

これが伝える側が責任を持って価値を伝える唯一の方法だとボクは思います。