お店や会社のネガティブな口コミを書かれたときの対処法

今や事前に口コミをチェック、という行為もやや習慣化されてきていますよね。
スマホが一般的になったおかげで、口コミも投稿しやすくなり、口コミサイトもたくさんありますし、口コミ機能をつけているサイトも多数ですね。
もっとも身近な口コミサイトは、Google検索ででてくる、Googleマップのところに書いてあるものですね。

ユーザーにとっては、広告、宣伝ではなく、ユーザー目線でお店や会社の評判が知れるので活用したいところですが、お店や会社側にたつとやや困ったことがでてきます。

これも実際にお客様からいただいた質問です。

お店や会社でネガティブ(マイナス)な口コミや、指摘などを書かれてしまったらどうすればいいの？

マイナスな口コミは削除できる？

各々のサイトの規約にもよりますが、基本的には削除はできないと考えた方がいいですね。削除ができてしまったらリアルな「口コミ」になりますし、それは、サイト全体の信頼性を落とすことになります。
ちなみにGoogleのクチコミ（Googleマップにでてくるものです）は、ネガティブやマイナスのクチコミだからといって削除できないようになっています。
詳しくはこちらの記事で解説しています。
Googleマップに書き込まれた口コミは削除できる？クチコミ削除方法も解説

ステルス(なりすまし）はしない。真摯に受け止め回答する

ネガティブなクチコミとは、↓感じです。

これに対し、私が実際にお客様からいただいた相談は、「ステルス的に、『そんなことない。こんなにいいこともありましたー』といくつか書いて、このクチコミが上の方にこないようにするとかは、どうでしょうか」でした。

正直、このご相談には少し驚きました。

クチコミを作るのは、絶対やってはいけません！！
少し前も食べログのクチコミがお店や運営側でつくられていることが話題になり、お店とサイトの信頼性を落としましたよね。

ステルスマーケティングを推奨している方も多くいると思いますが、やるにしてもよくよく考え、準備した上で実施することをオススメします。

ではどうすればいいのか、それは「じゃらん」に見られる「宿からの返信」をお手本にするのがいいと思います。

例えば、このクチコミに対して、

この回答。

あくまでも、宿しての返信です。

CS向上のため見直しの機会に使う

先ほど例にあげたお宿も書いていたように、指摘をもらえるのは、自分達のサービスやオペレーションを見直すいい機会です。
真摯に受け止めましょう。

まとめ

マイナスなクチコミに対しては、なりすましなどをせずに、お店として丁寧に回答しましょう。

余談ですが、同じ行為でもお客様によって捉え方が違うのも理解した上での接客、サービス向上を努めましょう。
例えば、私は美容院に行ったとき、美容師さんからずーっと話しかけられるのが好きではありません。美容師さんとしては、おそらく「退屈しないように、楽しく」をこころがけてくれているのでしょうが、私は雑誌や本を読んだり、ゆっくり考えことができる時間だと思っているので、たくさん話しかけられると、すごく疲れるし、やや迷惑だなと捉えてしまうことがあります。私が長年行っている美容院では、そのあたりを理解してくれて、顔をあげてぼーっとしているときにだけ、話しかけて来てくれます。
接客に関しては、難しい部分もあると思いますが、それこそがプロですよね。