ホームページからのお問い合わせ件数（コンバージョン）は、電話も漏れ無くカウントしよう！

最近、『企業のメディア化』研修をさせていただく機会が増えている岡田です。静岡の会社さんにも行かせていただいているのですが、新幹線の中ってなんであんなに仕事が捗るのでしょう。不思議です。

さて今日は、ホームページの効果は正確に把握しましょう。というお話です。

ホームページの成果のことをコンバージョンといいます

言葉を覚える必要はないですが、ホームページの最終的な成果をコンバージョンといいます。そのホームページの最終的な成果ですから、ホームページ毎に何をコンバージョンに定義するかは異なります。

例えば、ＥＣサイトだったらコンバージョンは商品購入になりますし、サービスサイトだと、資料請求をコンバージョンにしているところもありますね。

企業のホームページのコンバージョンはお問い合わせフォームです

企業のホームページ＝「コーポレートサイト」の成果（＝コンバージョン）は、お問い合わせです。お問合せフォームの完了画面が表示されるのを1コンバージョンとします。

企業のホームページのコンバージョンはお問い合わせフォームだけではありません

が、しかし、コーポレートサイトのコンバージョンはお問い合わせフォームだけではないのです。そうです、「ホームページを見ているんですけど」とかかってくる、「お問い合わせ電話」も立派な成果（＝コンバージョン）です。

コンバージョンは正確に把握しよう

見ている人が、問い合わせフォームで問い合わせをしてくるか、電話で問い合わせをしてくるかは、緊急度、用件などによって違ってきます。例えば、急いでいる場合はやはり電話で問い合わせをしてくるケースが多いですよね。
でも、どちらの場合でもホームページからお問い合わせが入ったのかどうかという計測は正確に行う必要があります。

ホームページリニューアルの際に、リニューアル後とリニューアル前とコンバージョンが良くなったのかどうかというのを評価する際、リニューアル前も後も電話コンバージョン件数もとっておいて、比較することが大事です。

私が担当した例だと、ホームページリニューアル後に問い合わせが減った！と思っていていろいろ調べていたところ、実はそれは、問い合わせフォームからの問い合わせが減っただけで、電話も含めた問い合わせ件数を比較すると結果的には増えていた、なんてこともありました。

何でもそうですでが、現状把握を正確にしないと評価と対策を見誤ってしまいますよね。

電話コンバージョンの計測は社内の協力とルールが必要

お問い合わせフォームのコンバージョンは、お問い合わせフォームの完了画面が表示された件数（もしくは、お問い合わせフォームから飛んできたメールの件数）を把握すれば、いいので、とても正確に計測できます。

が、電話コンバージョンはそうも行きません。電話を受けた際に「当社のことは何でお知りになったのですか」というようなことを聞かないと、紹介なのか、検索でホームページに入ってきたのか、わかりません。しかも、会社で電話応対をする人は、一人ではありませんので、そのようなヒアリングをすることが社内で周知されていないと、正確な件数の把握はできません。

ですので、お問い合わせ受付表のようなものを用意し、電話で新規問い合わせの対応をした人は、それをつける。そして、それを月ごとに集計するというルールが必要でしょう。お問い合わせ受付表は、ホームページの問い合わせフォームと同様の内容でいいでしょう。そこに
・検索　→　ブログ　
・検索　→　コーポレートサイト
・紹介　（　　様より）
・Ａ広告
・Ｂ広告
という、問い合わせ経由をチェックできる欄を設けておくと用意でしょう。

まとめ

ホームページの成果（＝コンバージョン）は、お問い合わせフォームだけではなく、電話も入ります。
正確に現状の数字を把握することで、さらなる成果が出るような対策をうっていきたいですね。