ホテル・旅館がFacebookで集客をするための3つのポイント

こんにちは、Fcebookの友人の投稿を見るとお花見やバーベキューなど春の匂いがする北海道から鵜沼がお送りします。

前回のブログホテル・旅館のFacebook集客活用事例5選ではボクの視点やユーザーの注目度、日々の運用の優れたFacebookページをご紹介しました。

今回は「ホテル・旅館がFacebookで集客をするための3つのポイント」という題で、その優れた点をもう少しクローズアップしてみようと思います。

安心と信頼を得ることの大切さ

旅館は寝泊りはもちろん、口にいれる料理やそこで一日を過ごすという言わば、対価を払って一晩以上命を預ける場所です。

なので非日常なものを見たり聞いたり食べたりしたいし、絶対に損を感じたくない。

100％の満足は当たり前で、99％だと不満でクレームが生じ、101％だとニーズを超えた感動を生み出す。

これはお客様と対価だけで繋がっている場合の話です。

ちょっとだけボクの昔話をしましょう。

ボクが昔いた旅館でクレームが起きました。

クレームの内容は忘れましたが、部下に話しを聞き、名刺を渡し、対応をしたボクはこっぴどくお客様に叱られたことを憶えています。

でもこのお客様は、次からのご宿泊の予約を取る時ボクに連絡をくれるようになりました。

これはなぜか？

お客様は安心が欲しいからです。

少なくとも前回のクレームの対応をしたということは、次はしっかりと対応してくれるだろう、つまり「99％以下はないだろう」と考えるのが当然です。

ですがこれを予約センターのようなところで受けたとして、前回のクレームの情報共有がされていなければ、普通の対応をされてしまい、99％以下になる可能性があるかもしれないと思うからです。

もちろんクレームがあったからといって、そんなに対応はいつも通り変わりません。

ボクがしたことと言えば、予約の情報に前回のクレームの詳細を伝え、いつも以上の細心の注意をはらうよう各部署に通達し、お客様のお食事の時にご挨拶に行っただけです。

この時すごく満足をして頂け、「また来るよ～」とお帰り頂け、以来年に3回以上ご宿泊して下さるリピーターのお客様になって下さりました。

そしてそれから数年たったある日、またこのお客様が宿泊して下さった時の事。食事会場にご挨拶に行った時の事です。

「鵜沼ちょっといい？」と言われ「部屋の窓を開けたら鳥のフンが付いたり、コケの様なものがあって興ざめしたわ」とお客様が仰るのです。

「大変申し訳ございません。お部屋に空きがありますのでお取替え致しますか？」とお詫びすると「いいのよ私達は。でも他のお客様も同じ気持ちになると思うからあなたには言っておくわね。」と。

数年前の対価だけの関係だと完全にクレームとして言われても仕方がないこと。

でもお客様はボク達のためにわざわざ行ってくださり「もっと良くなって」と言ってくれたのです。

数年来の関係性がクレームを応援に変えたのです。

「お客様との関係性を深めること」がどれだけの利をもたらしてくれるのか伝わっていますでしょうか？

信頼関係があるからこその出来事だとボクは今でも思っています。

つまり、関係性＝安心と信頼のバロメーターになるんです。

ホテル・旅館でFacebookを投稿する時の3つのポイント

Facebookは関係性を深めるためのツールです。

集客するというより「結果お客様が来て下さった」というようなニュアンスに近いです。

キーワードは「安心と信頼を感じてもらうために」

1.スタッフと共にお客様の顔がある親近感の湧く投稿をする

端的に言うと「個」を出すということです。

これはスタッフの顔を出す事で「会いたい」と思ってくれたり、その投稿に責任を持つということだったり、自分がお客様になった時に「あんな風になってみたい」と想像出来るような投稿を心掛けるということです。

あそこに行けばあんな写真が撮れたり、あんな体験が出来たり、あんな風に楽しめることが出来るんだ。

そういう風に思ってもらえる”伝わる”投稿にするということです。（個人情報などでお客様の顔を出すのはなかなか難しいでしょうが、「あなた達のために」というファンのお客様が必ずいるはずです。）

だから”楽しい””美味しい””美しい”などプラスの形容詞で伝えることが大切です。

2.お客様に有益な情報を投稿する

1.でお伝えしたような伝わる投稿の他には「そうなんだ～知らなかった」というようなお客様の知らない有益な情報を伝えることが、お客様の価値に繋がります。

近隣の観光情報だったり、自分達が日常だと思っていることも、お客様にとっては非日常と感じて下さるかもしれない。

知っている、知らない、好き、嫌いはお客様が決めることです。だからどんなことでも良いので情報を伝える意識を持つことです。

それに関心のある方には「有益な情報」になるわけですから。

3.情報を常に発信し続ける

Facebookページにありがちなのが「ページの投稿が滞る」ということがよく見受けられます。

担当者が退職したり、何を投稿したら良いのかわからないという理由などからです。

ですが、情報量が膨大なこの時代に1つでも多くの情報を発信しなければ、受信の機会も減るということです。

なので常に発信し続けて、親近感をもってもらい、お客様にとって”楽しみであり、必要で、有益な情報”になることが必要不可欠です。

Facebookページの使い方はホームページのような役割も持っています。

「あの宿に行こうと思っているけど”今”何かやってないかな？」と”旬な情報”を探したりすることにも使われています。

なのでチームを組んで計画性のある投稿をし、情報を積み重ねる仕組みを作ることが必要ですね。

まとめ

ホテル・旅館がFacebookで集客をするための3つのポイントは

1.スタッフと共にお客様の顔がある親近感の湧く投稿をする
2.お客様に有益な情報を投稿する
3.情報を常に発信し続ける

この３つが基本です。

昔はお客様と関係性を繋ぐために電話や手紙を使っていました。

でも毎日は無理ですよね？

今は簡単に無料でお客様に手紙を書くように投稿ができるんです。

手紙のように趣きや質感などの感覚は届かないかもしれませんが、お客様に安心と信頼を届け、関係性を深めることが容易に出来ると考えればこんなに有効なツールはないとボクは思います。

このブログを読んで、何か感じることがあれば、あのお客様の顔を浮かべてFacebookページに投稿してみてはいかがですか？

最後まで読んで下さりありがとうございます。