ECサイトの返品対応はどうすればいい？ECサイトの返品対応

前回は、ECサイトの配送トラブルについてご紹介しました。
＞＞＞ECサイトで必ず起きる！配送トラブル3選

今回もECサイトの返品対応についてご紹介します。
ECサイトで商品を販売していると、必ず返品希望のお客様が現れ、返品対応を行うことが起こります。
そこで、今回は返品の際の対応方法や事前に返品方法を決めておく方法など、返品対応についてお伝えしていきます。
ECサイトをこれから始めようとしている方や返品対応で困られている方はぜひご一読ください！！

よくある返品理由と対応方法

お客様から返品希望の連絡がある際は、下記の理由が主に挙げられます。

①商品に破損があった
②指定した配送日に届かなかった
③注文した商品と違う商品が届いた

上記の場合は、どれもECサイトの運営側に責任があります。②に関しては配送した業者にも責任があるかもしれませんが、お客様からすると不満の矛先はECサイトの運営側に向きます。そのため、返品希望があった際はまず「謝罪」を行い、スムーズに返品対応を進めていきます。

また、謝罪と共に再発防止を徹底する旨も伝え、お客様に誠意をお伝えすることもお客様の不満を沈め、次回も購入して頂くことにもつながります。
お客様との信頼関係を大切にし、迅速な返品対応を行いましょう。

スキンケア商品の返品対応

スキンケア商品の返品希望の場合は、肌に付けるものなので何かしらの症状が出たことによる返品希望となることが多いです。

例えば、「肌につけてから痒みが出た」「肌が赤くなった」「肌につけて痛みを感じた」など、商品がお客様の体に合わない場合です。このような場合は、使用状況と症状を詳しくヒアリングし、使用を続けられていた場合は直ちに使用禁止を勧めます。

また、症状の程度によっては病院に行くことも勧め、診断結果をご連絡いただくなどの対応をします。そうすることで、お客様の症状の把握ができ、自社製品であれば今後の商品改善や販売の継続するかなどの判断材料にもなります。

スキンケア商品となると、体に合わない方が必ず出てくるので、お客様が不安がらないようにヒアリングを行いながら返品対応をしていきましょう。

返品対応の連絡はメールがおすすめ

お客様によって対応が変わるかもしれませんが、返品対応の連絡手段はメールがおすすめです。メールであれば、文章で送るため「記録」として残ります。

そのため、後々に「言った言わない」のトラブルを事前に防ぐことができます。また、お客様に伝える内容を一度客観的に見れるので、冷静な対応ができます。お客様の中には、不満から感情的になっていることもあり電話だと罵倒されたりする可能性があるので、こちらも感情的になって事が大きくなることもあります。

そういったことも、メールであれば防げ、お客様も今以上には感情的になる事が少ないのでメールで返品対応のご連絡をする事が大切です。購入した商品で怪我をした際や肌に異常が見られて状況が深刻な場合は、電話で直接連絡を取る方が良い場合もあります。状況に応じてメールと電話を使い分けましょう。

返品トラブルを未然に防ぐ特定商取引法に関する記載

ECサイトを運営していると、中にはクレームをつけてくるお客様もおられます。その際に、返品対応を「する」「しない」かなどで揉めたりする可能性があります。
そういった際に未然に防ぐ方法として特定商取引法があります。

「特定商取引法」とは、
特定商取引法は、事業者による違法・悪質な勧誘行為等を防止し、消費者の利益を守ることを目的とする法律です。 具体的には、訪問販売や通信販売等の消費者トラブルを生じやすい取引類型を対象に、事業者が守るべきルールと、クーリング・オフ等の消費者を守るルール等を定めています。
参考：特定商取引法ガイド

上記の文読むと難しいので簡単にまとめると「消費者」と「事業者」間で取引を行う際のルールを定め、双方が不利益を被らないためにしましょうということです。

この法律は、主に消費者（お客様）を守る事が主な目的としていますが、ECサイト運営をしている事業者（運営者）の主張などを守る役割も果たします。

ECサイトをよくよく見ていると、下記の規約項目をよく見かけます。

「販売業者名」「商品の引き渡し時期」「お支払い方法」「返品期限」「返品送料」など。

これらは、特定商取引法に沿って特定商取引に関する表記をしたものになります。明確に表記をすることにより、ECサイト側は返品期間や返品方法など事前に決める事ができ、返品希望をされたお客様に対して特定商取引に関する表記に沿って対応ができます。

そのため、例えお客様都合で商品到着から３ヶ月過ぎた商品を返品希望された場合でも、「返品は商品到着から１ヶ月以内」と特定商取引に関する表記に定めておけば、返品対応を断る事ができ、仮に訴えられたとしても特定商取引に関する表記があるため、権利を主張する事ができます。

つまり、特定商取引に関する表記を明確に定めることにより、ECサイトで起きたトラブルなどを適切に対応できるようになります。ECサイトを正しく運営していく指針ともなるので、特定商取引に関する表記を明確に定めておきましょう。

まとめ

いかがでしたか？
よくある返品対応や返品対応方法をご紹介しました。
今回あげた例以外にも、イレギュラーな返品希望が怒るかもしれません。そのような時に備え、特定商取引に関する表記を明確に定めておくことが適切に対応できる近道になります。
ECサイトの返品対応で困らない為にも、今回ご紹介した内容をぜひご活用ください！