ソーシャルメディアを活用している企業がガイドラインを作成するポイント

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おはようございます、名畑です。
チケットの購入のし忘れでこの前ソーシャルメディアを活用して無事観劇のチケットをゲットできました〜
本当にソーシャルメディアって便利です!

会社でソーシャルメディアを運営していますか?
ソーシャルメディアはお客様と手軽に関わることのできるツールですがその分細心の注意が必要です。
その時運営に役立つのがソーシャルメディアのガイドラインを作成し、ホームページで公開することです。

目次

  • ガイドラインとは?
  • 作成例
  • 注意するポイント
  • おわりに

ガイドラインとは?

ソーシャルメディアを通じて関わるすべての人に対して、ソーシャルメディアをどのように活用していくのか、取組んでいくかのスタンスを明らかにしておくためのものです。
今ソーシャルメディアが企業でも普及している中、発信した内容が炎上してしまう場合もあります。
集客目的で始めたFacebookやTwitterですが良い効果もあれば逆に行動次第では経営に大きく反映してしまうこともあります。
例えば特に何も考えず仕事中の発信をしていると悪気はなくともお客さんの情報を出してしまったり、社内コミュニケーションの場を上げ続けていてもこの会社は遊んでばかりなのか?と思われてしまうこともあります。
軽卒に運用して失敗してしまう企業も実際にあります。

自分だけでなく、ファンやユーザーも安心して利用してもらえるような発言のルール、運営する企業の責任範囲など共通認識を公開します。
最近ではソーシャルメディアのアカウントの、のっとり等もありますのでトラブルを防ぐためにも共通ルールを作成・公開しておくのが安全です。

トラブルを防ぐためだけでなく、ソーシャルメディアを管理しているスタッフを使用する際の行動を決め公開しておくと社内認識の相違が起きません。
日々の運用のためだけでなくスタッフが変わった際の対応の違和感をなくしたり、どのように使用しているのか社内にも浸透させることができます。
担当者がどのように発信をしていくかの心構え、不用意な発信を防ぐ効果があるのでガイドラインを社外的に公開している企業が増えてきています。

例えば答えづらい質問もされた場合も「ガイドラインに記載している通りそのご質問にはお答えできません」とすることもできます。
質問に答えられず、企業が批判されてしまうと批判が連鎖のように集まってしまいます

作成例

あなぶきセザールサポート
http://www.ce-anabuki.jp/sns/

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あなぶきセザールサポート様で公開されているソーシャルメディア運用のガイドラインを例に解説していきます。

ソーシャルメディア運用の取り組み

企業側からの情報発信、何を目的に運営しているか記載しています。
また、会社のソーシャルメディアに対する心構えを表記しかつお客様や利用者の方々へのお願いを書きどのように運営されているのか明記しています。

アカウント一覧

アカウントごとに運用の目的、どんな情報を発信しているのかそれぞれ記載しています。

ソーシャルメディア利用ガイドライン

どのように情報発信を行なっているのか、お客様からも見て安心する内容が書かれています。
さらに社内全体にも広まるように社内の取り組みも明記されています。

ソーシャルメディア運営社ガイドライン

利用ガイドラインと共に社内の運営社に関わる人、今後関わってくる担当にあてたガイドラインが書かれています。
このように公開することによっ、急に担当者がいなくなってしまった場合でも共通認識を持つことができます。

注意するポイント

問題が起きないようなガイドラインの記述、問題が発生した際に即座に対応できるような手順の記述があると会社側も利用するお客様にとっても安心です。
ガイドラインを作成する際はこれまでソーシャルメディアを自ら使用して経験してきたことを活かす必要があります。
個人で使ってソーシャルメディアを理解してから作成・運用していくのがいいでしょう。
完成したものを社内で議論しブラッシュアップした後公開していきます。
公開後、ソーシャルメディアに関わる人だけでなく社内全体に知らせ共通認識を持つようにしましょう。

まとめ

ガイドライン作成・公開しておくことにより
・なりすまし抑制
・顧客トラブル防止
・発信者による不適切発言・情報漏洩防止
ができます。
ガイドラインの作成は大変ですが、トラブルを起こす前の対策としてとても役立ちます。
最低限の準備をするだけで無用なトラブルを防ぐことができるのでSNSを見られている人数が多い程準備しておきましょう!

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名畑かなえ
株式会社インファクトのディレクターです。
フロントエンジニアだった知識を活かしてお客様のためになるような情報発信、制作を行なっております。また日本だけでなくベトナムスタッフとも連携して業務をとりまとめております。
好きなことは、自分で1から考えるものづくり。本の装丁が気になったり布ものやお菓子を自分でデザインして注文するのが好きです。
やっぱりはちみつなしでは生きてゆけない。
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