新規顧客は21日以内にフォローした方がいい3つの理由

公開日: : 最終更新日:2015/10/05 WEBマーケティング, 特にオススメ記事 , ,

新規顧客は〜

こんにちは。ワンピース最新巻が出たのはいいけど続きが更に気になる単行本派のインファクト北海道担当・鵜沼です。

漫画の最新巻を読み始めると「あれ?どんな話の続きだっけ?」と前の巻を見直す事ありませんか?昔はそんなになかったんですけど、最近は多い。苦笑

寄る年波かと思ったんですけど、どうやら現代の情報量が多いことに関係するらしいんです。

今日はそんな忘却との戦いはマーケティングにおいても大切だってことを書いてみようと思います。

人は忘却の一途を辿る

パソコンなどのデバイスと違い、削除するまで人間の記憶が無くならないなんていうことはありません。

たくさん記憶が出来るメモリだって容量が一杯になったらそれ以上は削除しなければならないんです。

その時あなたはどの情報から消していきますか?恐らく自分と関係が薄いものから消していくと思うんです。

脳も同じで自分と関係性が薄いもの、必要のないものから消えていきます。しかもそれは自分の意志とは関係なく。

日々新しい情報が入ってくると記憶が積み重なっていき、感動した事も楽しかった事も埋もれていくんです。ましてや情報の量がとてつもなく溢れている現在。脳の中で起こっている「忘却」に加速がかかっているのは当然です。

毎日一緒にいて仲がもの凄く良くて大好きだった昔の恋人のことも、時が経つに連れ、連絡が途絶えた時から忘却の波に呑まれてしまうんです。

鉄は熱いうちに打つ

同じ事がお客様にも起こっています。

自分達の商品や施設を使って頂いた時の気持ちは時間を追うごとに薄れていくものです。

良かったこと、不満に思ったこと、プラスの感情もマイナスの感情も薄れていく。みなさんもそうですよね?

感動した事も心の奥に沈んでいき、不満も最後はどーでもよくなり、新しい情報に興味を示すようになる。

それって危険だと思いませんか?自分達の商品や施設を使って折角喜んで頂けたのに、忘れられてしまうってことです。

ではどうしたら思い出して頂けるか?そのためにはキーコンテンツが必要です。

みなさんも何かを思い出そうとする時キーワードやそれに関わること(キーコンテンツ)で思い出すはずです。

商品(施設)名、写真や映像、営業担当者の名前、サービスマンの顔、あなたの商品(施設)に関する事なら何でも良いです。

キーコンテンツを届けて思い出してもらい、記憶の底から引き戻して頂く。

記憶は緩やかに忘却の一途を辿ります。そのためにも思い出が少し薄れる21日間にキーコンテンツを届けましょう。

新規のお客様を獲得する経費をご存知ですか?

フォローの必要性を経営者サイド、経費の面から言っても同じ事が言えます。

既存のお客様にリピートして頂くための経費と、新規のお客様にお使い頂くための経費の差はどのぐらい違うかご存知ですか?

諸説ありますが、概ね「5倍から10倍の経費がかかる」と言われています。

じゃあ既存のお客様だけにコンタクトとった方が良いじゃん!って思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

新規のお客様も一度お使い頂いた時点で既存のお客様

現在というものが”今この瞬間”過去に変わっていくように、新規のお客様は一度お使い頂いた時点で既存のお客様に変わっています。

ご贔屓にしてくださる既存のお客様を大切にすることも”もの凄く”大切ですが、【新規のお客様】=【これからの既存のお客様】と考えれば大切にしない理由がありません。そのためには忘れられないようにしてコンタクトを取ることが必要です。

お客様が増えるということも大切ですが、時代の移り変わりと共に減るというのも事実です。

お客様も歳を取ります。必要なものが変わっていったり、必要がなくなったり、使いたくても使えなくなる場合だってあります。

大切だからと言ってご贔屓にしてくださる既存のお客様だけに目を向けるだけではダメなんです。これからの既存のお客様、それが新規のお客様です。

緩やかな関係性が大切な時代

色々なモノもコトも溢れている時代にどれを選んで良いのかわからない。

お客様の立場に立った時に気づきます。パソコンが欲しいと思った時に詳しそうな友達にソーシャルメディアでメッセージを送る。

今では当たり前になってきました。選ばれるのは商品ではなく、詳しい情報を持った人だということです。

そこで必要なのは緩やかな関係性です。

折角来て下さった新規のお客様が既存のお客様になってくださったにも関わらず関係性を紡いでいかないというのは前述の話からも「もったいない話」です。

日本にはおかげさまで年賀状、暑中見舞い、寒中見舞いなどの書状を送る文化がありますし、クリスマスやハロウィンなど外国の文化に合わせてコンタクトを取ったって良いわけです。コンタクトを取る理由なんていっぱいあります。

けして売込みではなく、新規で来て頂いたお客様に寄り添う形で詳しい情報を持ったポジションに存在する。これからの企業やそこで働く人にとって必要なことです。(※もちろん関係性が濃ければ濃いに越したことはないですけどね。)

まとめ

21日間以内にフォローって言ってもそんなに難しくないですよ。忘れられないようにコンタクトを取る。それだけですから。

ご利用頂いたら「ありがとうございます。」
寒くなり始めたら「如何お過ごしですか?」

自分の気持ちを伝えるだけで良いんです。「買ってください。」「来て下さい。」ではなく、結果来てもらえる。そんな関係性を作るためのフォローです。

今ならソーシャルメディアでそれが簡単に出来ますし、もちろんお手紙が得意ならお手紙でも良いですよね。方法はたくさんあります。

大切なのは直接そのお客様に気持ちを届けるということ。お客様に寄り添う形で詳しい情報を持ち、忘れられないよう関係性を緩やかに繋ぐ事。

・忘却からの脱却
・結果、経費が少なく済み
・緩やかな関係性を築き、お客様にとって必要なポジションになることが出来る

以上3つが新規のお客様は21日以内にフォローした方が良い理由です。

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鵜沼 聡志

鵜沼 聡志

1976年7月6日生まれ かに座のA型。趣味は字を読めるようになってから読み続けている漫画。今はワンピースが大好きです!
建築、アパレル、イベント、販売、バーテンダー、土木作業員。様々な仕事やアルバイトをしていく中で、2002年の「JTBサービス最優秀旅館ホテル」に選ばれ、日本一となった北海道阿寒湖温泉にある観光ホテルグループ【鶴雅グループ】に入社。そこで「おもてなし」の深さを知ることになる。ワインに出会いソムリエになってからも、管理職と兼務しながら日々売上を考える上で「マーケティング」への見識を深めようと学びに行った先で代表の大見と出会う。
現在は独立して飲食店・サービス業の価値発見型経営コンサルタントとして活動してマーケティングやマネジメントのアドバイスをしています。
INFACT北海道担当
一社)JSA認定ソムリエ
北海道観光マスター

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