ECサイトで必ず起きる!配送トラブル3選

こんにちは!
暑さが戻ってきた京都の山井です。

今回はECサイトを運営していると必ずと言っても過言ではない起きる問題「配送のトラブル」についてご紹介します。
ECサイトを始めたい方やECサイトを運営していて配送に関するトラブルに困っている、と言った方には是非一読して頂きたい内容となっております。
ECサイトで必ず起きる「配送トラブル」を3つに分けてご紹介していきます!

配送中に商品破損

ECサイトのトラブルで必ず遭遇する商品破損。
配送中に商品の扱い方が悪かったり、配送中の振動で破損したりと様々な可能性があります。

また、梱包が甘く配送中の振動や衝撃で商品が破損してしまう場合もあります。ドライバーに管理の問題か、商品の梱包が悪かったのかは、トラブルが起きた時にはわかりません。

ECサイトで購入して到着を楽しみにしているお客様にとっては、破損した原因は関係なく、商品が破損していることに気分を害されます。さらに、ECサイト運営側が出荷時に梱包を丁寧に行い問題がなかったとしても、お客様にとっては「ECサイトのお店が悪い」という印象を持たれ、二度と注文をしてもらえなくなることもあります。

そのため、商品破損が発覚した場合は、丁寧に謝罪をし、速やかに同じ商品を配送することをオススメします。商品の金額にもよりますが、次回購入時の割引クーポンや粗品を同梱するとお客様からのイメージダウンも抑えられ、次回の購入にも繋がります。

お客様の対応が完了した次は、配送した請け負った配送業者に連絡し、破損した商品を補償してもらえるか問い合わせ見ましょう。補償が付いている配送方法であれば、配送業者が設定した補償金額内で補償してもらえます。ただし、注意点があり、商品の引き渡しから14日を過ぎると補償に応じてくれないことがありますので、商品の破損が発覚したらすぐに配送業者にも連絡することが重要です。

配送予定日に届かない

これもECサイトの配送トラブルでよく耳にする配送トラブルです。
指定日配送はお客様から配送指定されてお届けするので、指定日に届かなければお客様からのクレームになります。この配送トラブルの原因は、「ドライバーが期限を守らなかった場合」や「お客様が不在により翌日の配送になった」など様々です。

例え、配送業者が原因だったとしても配送トラブルの矛先はECサイトの運営側に向けられます。そのため、指定日に配送されるようにギリギリの配送ではなく、余裕を持って配送し、配達支店に早く届くようにしておきましょう。そうすることで、例えば悪天候や事故による配送遅れが生じた際にも対応できる可能性があり、そういったトラブルが起きても指定日に配送されるかもしれません。

また、配達指定であることを荷物に必ず記載しましょう。配送指定用のシールがありますので、それを必ず貼りましょう。他にも、伝票に配達指定の記載欄がある場合には必ず記入してください。これにより、指定日に届かないといったトラブルを極力防ぐことができます。

出荷メールなどにも「悪天候などや配送の混雑状況により指定日にお届けできないことがあります」などの注意事項として記載することもトラブルを大きくしないポイントにもなります。大手の配送業者であれば、ネットで配達番号を検索するだけで配達状況がわかるサービスもありますので、配達番号も出荷時にお伝えして、お客様が配達状況を確認できるようにしておくのも配送トラブル回避になります。

注文とは違う商品を発送

注文が多くなって忙しくなると誤った商品を発送してしまうことがあります。
これは配送業者ではなく確実にECサイトの運営側に原因があります。お客様にとっても注文した商品と違う品物が届くとなると信頼が失われたりクレームになります。商品の送り間違いは注意をしていても起きやすいトラブルで、例えばピッキングの時に違う商品を選んでしまったり、送り状の貼り間違いなどで商品の配送トラブルが起きます。

トラブルが起きた時は、お客様に謝罪をし、速やかに注文された商品と交換することが大切です。お客様が返品される送料についてや返品方法などを丁寧に説明し、トラブルの対応に当たりましょう。こうしたトラブルを防ぐ対策として、チェックを徹底し、商品や伝票が乱雑になっていることがないように徹底することも重要です。

まとめ

いかがでしたか?
今回は、ECサイト運営で必ず起きる配送トラブルを3つご紹介しました。
配送トラブルは、ECサイト側が悪くなくても、お客様からすると配送業者ではなく購入先のECサイト側へ矛先が向きます。
配送トラブルが起きないようにするのも大切ですが、人間なので「トラブル0」ということは難しいです。そのため、トラブルが起きても対応方法を明確にし、理解しておけばそれ以上トラブルを大きくすることはありません。ぜひ、今回ご紹介したトラブルが起きた際は、ご参考にしてお客様の信頼を失われないようにご活用ください!!

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山井海人

山井海人

INFACT 京都office 株式会社インファクト
京都生まれの株式会社インファクトのディレクターです。
京都を代表する観光地の嵐山に近い右京区で育ちました。
過去に広告会社で営業を経験し、ヘルス業界を中心にホームページやポータルサイトを介した集客のお手伝いをしていました。そこで、WEBマーケティングの有無や良し悪しで集客に大きく影響を受ける事を学びました。その経験を活かし、インファクトではお客様の課題に沿った最適なWEBサービスをお届けできるよう努めています。
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